呼叫中心的成型产品提供了完善的呼叫接入与系统管理的功能，但它们与具体
应用环境的业务系统间没有实现信息共享，它们之间是孤立的。城管热线系统通过
对呼叫中心的二次开发，将呼叫中心整合到了政务系统中，不仅建立了与市民的高
效沟通渠道，而且提高了城管对热线电话的响应速度。
目 录
第一章 前言......................................... 1
1.1 课题的背景........................................... 1
1.2 课题的目的........................................... 1
1.3 课题的意义........................................... 2
1.4 论文的撰写思路....................................... 2
第二章 政府热线系统、多层应用程序与系统分析.......... 4
2.1 政府热线系统......................................... 4
2.2 多层应用程序......................................... 5
2.3 北京城管热线系统概述.................................. 5
2.3.1 系统的总体目标................................... 5
2.3.2 名词解释......................................... 6
2.3.3 北京城管执法局热线系统的基本需求................. 7
2.3.4 北京城管执法局热线系统的功能..................... 9
2.3.5 96310 热线系统业务基本流程....................... 13
第三章 区县大队业务子系统的分析、设计与实现.........15
3.1 区县大队子系统分析................................... 15
3.1.1 区县大队业务子系统的基本概念..................... 15
3.1.2 区县大队业务的业务流程........................... 15
3.1.3 区县大队的具体功能需求........................... 17
3.2 区县大队业务子系统的总体设计......................... 17
3.2.1 系统体系结构的划分................................ 17
3.2.2 区县大队业务子系统功能模块的设计................. 19
3.3 区县大队业务子系统详细设计与实现..................... 21
3.2.1 用例设计........................................ 21
3.2.2 数据库设计...................................... 30
3.2.3 类的设计与实现.................................. 37
第四章 总结与展望...................................49
4.1 总结................................................ 49
4.2 展望................................................ 50
致谢................................................50
参考文献............................................51
附录1 翻译.........................................52
附录2 部分代码.....................................69
