一、竞争情报部门的主要工作
壳牌国际服务公司(Shell Services International Group of Companies,SSI)从事增值服务的基本做法是：将竞争情报工作融入到公司的核心流程中去；推进竞争情报活动从低层次的增值活动到高层次的增值活动演进。
1．融入公司的核心流程：他们认为，一个公司可以建立出色的竞争情报（CI）部门，但它如果不与其他职能部门积极交流，其价值是极其有限的。因此，从营销流程开始，逐渐向战略流程拓展，积极参与公司的以下流程：新产品开发；战略（通过合并与收购）；销售与提案；人力资源与新员工招聘；营销交流。如图1所示。
2．竞争情报部门的基本任务：CI部门的基本任务由临时需求、市场预警、知识管理/CI知识库和战略模拟/决策（交易）支持四大模块构成，它们之间是相互关联和逐步递增的过程，完成由战术到战略、低增值到高增值的演进。如图2所示。
（1）临时需求：许多CI分析师面临的第一项任务是应对众多的临时需求：统计数字；公司财务状况比较；报刊文章检索；市场动态综述；投资分析师的报告；执行官个人资料；分析与研究报告；竞争信息；国际商务研究；SEC以及其它公共机构的档案资料；经济指标。
这些临时需求可以分为主动性和反应性两类，内容十分广泛，每年近7500件，日均35件。所谓主动性需求是指那些在用户提出要求之前就已经准备好答案的需求；反应性需求则要求作调查研究。他们认为，在处理临时需求的研究中，提供密集的后续信息是很重要的，因为这样可以提高客户的满意度并与客户建立良好的关系；CI分析师提供的信息可以满足用户的部分而不是全部需求，这为具有更高增值作用的后续工作留下了机会；保持与核心用户的良好关系可以拓展CI部门的网络和反馈机制，从而使CI部门在任何时候都能够与核心用户取得联系以讨论其它的重要问题。
由于临时需求是无穷无尽的，他们建议采用设定工作流量以控制需求量和排定核心用户的优先顺序这样的一些做法。由此，通过临时需求的满足，即使他们与核心用户建立起良好的互动关系，又不至于被无穷无尽的临时需求所淹没。
（2）外部环境监视/市场预警：CI部门推行周报制度，出版《竞争情报新闻快报》（CI News－to－Go）。CI分析师每天用半个小时浏览有关竞争的报纸期刊，进行总结，抽取亮点。《竞争情报新闻快报》关注SSI公司的竞争对手在信息技术服务市场上的动向、关注可能影响SSI公司战略定位的新技术领域、提供盟友的信息、竞争对手间的购并格局以及第三方研究机构对行业趋势的预测。根据分析师的判断和多年的从业经验，还加入了一些竞争预测分析。出版快报的好处是：节省了用户自己浏览报刊、网站的时间；提升了企业老总和员工对竞争的关注；引起了核心用户对CI部门的重视。
（3）知识管理系统/竞争情报知识库：CI部门搜集所有业已讨论的信息、建设和维护位于SSI公司内联网的竞争情报系统（他们称之为竞争情报知识库）在公司内发布，实现竞争对手情报获取的自动化和效率的最大化。实现了基本信息自动化，为核心用户有效利用信息系统提供自助式服务，CI部门就可以专心致志从事战略模拟和决策支持等更高层次的增值活动。
（4）战略模拟/决策支持：CI部门从事的决策支持工作包括模拟竞争对手可能的竞争反应。他们使公司有经验的员工参加到为关键决策所做的情景规划中去。与决策（交易）团队中1～2名熟悉客户需求的成员协作，就能够预测出当一系列具体事例发生后，某一竞争对手最有可能采取的反应措施。CI部门不光模拟对手的行动，而是要考察对手的能力并制定出本公司在竞争中先发制人的方案。
二、竞争情报与知识管理的整合
CI知识库是SSI公司商业情报知识库的构成之一，它与顾客/前景情报知识库、市场情报知识库、技术情报知识库和合作伙伴情报知识库一起构成了SSI的商业情报知识管理系统，从而实现竞争情报与知识管理的有机整合。他们以公司内联网为平台，建立竞争情报/知识管理系统，亦即CI知识库，这一系统囊括了竞争对手的产品和服务、优势和劣势、市场焦点、销售渠道以及战术等许多重要内容的分析，是一个对竞争对手和市场进行深层次分析的知识管理系统。它最重要的价值是激发核心用户的响应。当用户知晓如何从系统中获取和使用信息时，他们就可以更快地做出决定，也可以更有效地节约CI部门的时间。
